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张益军:不仅要让客户满意 更要用匠心使他们感动

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球场于2005年开业,即成为亚太城市市长峰会的唯一指定球场;先后举办三届中国高尔夫球职业锦标赛、两届汇丰全国青少年高尔夫球冠军赛,短短几年便后来居上成为重庆举办高尔夫各类职业赛事活动最多的球场,这些是重庆上邦高尔夫俱乐部驻渝11周年的成绩。

除开举办赛事,今年9月上邦高尔夫俱乐部举办的上邦火吧音乐节,四天的网络关注及浏览量达2000万人次;有二十多只球队参与的、时间跨度达半年之久的重庆高尔夫球队际联赛已经举办六届;以培养高尔夫行业管理人才为目标的上邦高尔夫管理学院在校生已达到三百余人。这些有益尝试,在上邦高尔夫俱乐部总经理张益军看来,都是为推动重庆高尔夫行业发展做的匠心工作。今天,张益军做客“以匠心·致创新“节目,为大家讲诉他与上邦高尔夫俱乐部的“匠心”故事。

张益军:不仅要让客户满意 更要用匠心使他们感动

关于匠人精神:

“匠人是你通过努力便能达到的境界”

“一个工匠,和传统的大家不太一样,后者想要成为著名的艺术家、美术家、音乐家很大程度上需要依靠天赋。然而,普通人想要成为一个具有匠心的匠人,这是通过努力便能达到的境界”张益军说道。

在他看来,只要你努力,持之以恒的坚持,把自己提供的产品和服务做到极致,便是匠心,便是匠人精神。而除了坚持将服务做到极致,让客户满意,上邦高尔夫自身还有更高的要求,那便是让顾客感动,“只有感动客户,才能在客户中树立口碑,也只有做到让客户感动,才能真正体现我们的匠心精神。”

张益军:不仅要让客户满意 更要用匠心使他们感动

关于“变”与“不变”:

追求卓越品质不会变依据客户需求和市场变

张益军在上邦高尔夫俱乐部工作将近十个年头,这十年来不变的是上邦高尔夫卓越的品质与服务。谈到这么多年怎么保持卓越品质,张益军也道出了原因:“这么多年坚持卓越品质,并非总经理一个人的功劳,而是整个公司240余人共同的匠心使然。总经理具有匠心精神,同时所有一线的同事、员工也要具有匠心,只有大家都具有工匠精神,才能将方方面面做好。”

这是一个大变革的时代,方方面面都有着变化,上邦高尔夫俱乐部也会依据市场、客户的需求进行相应的调整:“重庆市场的韩国客人越来越多,上邦便根据他们的需求提供韩式套餐,培训一线球童、服务人员一些简单的韩语,让他们有一种宾至如归的感觉。”在张益军看来,这种变化实质上也是“不变”的,这些都是对客户和市场的关注,上邦一直保持着对客户的关心。

张益军:不仅要让客户满意 更要用匠心使他们感动

关于以匠心·致创新:

从细节入手,让客户宾至如归

上邦高尔夫俱乐部保持卓越的品质依赖于匠人精神,谈到具体怎么“以匠心·致创新”,张益军表示主要是这几年一直坚持的培训:“每周一对管理层进行培训,每周二由总经理对年轻的同事进行培训,这样便能将匠心理念传递到每位一线员工并被付诸实践。我们的球童有工匠精神,他就会持续不断地提高自己的服务水平,提高自己让客人的满意度,这样便就成为了一名很好的球童。这其中就会涉及到很多细节,而我们培训的便是这些细节,只有持续关注客人的需求,从细节上照顾他们,才能体现出我们的匠心。”

不管是个人还是企业, 把他的基本品质和服务做到七八十分是不难的,但要从八十分做到九十分,甚至是一百分,这些提高的部分都是体现在细节上的。上邦高尔夫一直践行着从每一处细节考虑客人,冬天打高尔夫的时候手会凉,这时候上邦便会温馨的提供暖手袋,让客人感受温暖以及更深处的匠心。

针对后面上邦高尔夫俱乐部如何继续保持以及提升匠人精神,张益军表示这也是他以及整个管理层都在思考的问题:员工的流动性,使得企业的匠人精神不足以始终维持在高水平的状态。所以接下来他们将在企业内部对球童、教练、服务人员中进行评优,激励他们将自己的能力、技术水平传递给客户,将工匠精神落实到工作细节中。

不仅要让客户满意,更要让他们感动。上邦高尔夫俱乐部一直用追求细节追求极致的方式去兑现他们的诺言以及达到那份属于他们的匠心。

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