非凡十年 中国人寿重庆市分公司：优化服务体验 打造一站式综合化金融柜面

从“人工、单一”的柜面服务到“人工、自助、多元”的智能服务，这些看似无人的科技创新背后，恰恰是中国人寿重庆市分公司卯足干劲在客户服务上狠下功夫。

十年来，中国人寿在全市柜面服务不断优化升级，统一柜面着装，规范服务行为和用语、建立适老服务的爱心驿站、打造高科技智能柜面，实现了智能、智联、智享，展现出新时代保险业柜面服务的精神风貌。

（图说：中国人寿客服人员为老年客户讲解智慧柜员机使用）

温情柜面

适老化服务暖在心间

“这十年最大的感受，我已经很久没有跑到客户服务中心去办理业务了。”

65岁的何秀梅觉得，现在没有什么特别的事情，一年都不用去服务中心，养老保险退休金实时到账。这在十年前是不可想象的。

10年前，何秀梅每个月都要坐好几站的公交车，来到位于渝中区的客户服务中心领取退休金。

“那个时候没有叫号机，老百姓排长队办理业务” 何秀梅回忆道，人多的时候，开了七八个服务窗口，尽管如此，办理业务一般也要二十分钟。

走进中国人寿重庆渝中区客户服务中心，多了一个标识着“金色驿站”的服务区，设有健康关怀区、便民关怀区及书香园地。老年客户享受柜面优先叫号，驿站可提供休息娱乐。纸质文件字太小，看不清？柜面贴心地准备了老花镜。办理业务保留现金收费，尊重使用习惯。

“十年前，只要涉及保险的业务，人人都得来柜面办理。”柜面工作人员张婷婷说到，现在，会玩智能手机的，都喜欢在线操作了。来柜面的客户群体中，老年人居多，他们对智能设备并不熟悉，或者还在使用老人机。

设立金色驿站服务窗口，就是从老年客户群体的特点出发，减少老年客户的等候时间，为老年人提供优质、便利的服务。截止2022年10月11日，中国人寿在重庆全市柜面服务60岁以上老年客户4.6万人。

（图说：中国人寿重庆市分公司”空中客服“柜员正在与客户连线视频）

智能柜面

好服务触 “手”可及

让何秀梅感受深刻的，除了中国人寿“软实力”服务的提升，还有科技国寿在硬件上的创新与变革。

“我们也算是率先享受适老服务的老人了。” 何秀梅介绍到，柜面的服务人员手把手教怎么操作，很快就学会了寿险app的使用。

“太方便了，手机按键一点，还是老年版的app界面。我不戴眼镜都能看清，买的保险一目了然。” 何秀梅说，老人也得与时俱进。

适老服务只是中国人寿重庆市分公司柜面优质服务的一个缩影。“以客户为中心”观念十年来早已渗透到柜面的日常服务中。

在人工办理区，无遮挡的办理台拉进了柜员与客户的距离，在亲切友好的交谈中，业务已经处理完成。在智能服务区，智慧柜员机有着人脸识别、综合查询、保全服务、寿险app账户服务及凭证打印等多种功能，让客户能省心随心，自主操作，2021年以来以服务20万人次。如果操作有难度，大厅内的服务人员随时帮助客户解答疑难问题。在大厅拐角的玻璃房间，中国人寿的“空中客服”正在隔空面对面的为客户进行视频连线，为客户做咨询解答。这项举措跨越地域的阻碍，打破时间的限制，2021年以来为3371名客户提供服务，打通线上服务的最后一公里。

通过数字化的融合落地，重庆市分公司实现让客户畅享便捷智能服务。重庆分公司官微通过“人工+智能客服”，为客户提供应答服务8.1万人次。重庆分公司企业微信客服上线3个月，为近5.9万人次的客户，提供条款咨询、理赔报案等全流程服务。通过寿险APP，重庆市分公司已累计为510万人次用户提供智能服务，客户保单保全服务e化率达99%。

未来，中国人寿重庆市分公司将持续聚焦体验，深化服务融合，不断推动柜面门店智能化综合化转型，持续为客户提供品质温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向高质量发展的新阶段。