美云智数汽车蓝皮书|内卷加剧、洗牌加速，如何“懂用户”赢市场

中国汽车产业跑出“中国速度”，更大规模的开放市场正在加速形成。从燃油车到电动车，行业迎来大变局时代：新能源加速渗透、价格战硝烟四起、功能配置内卷加剧、车企暴雷退市……群雄逐鹿之下，用户洞察愈加重要。

美云智数星谋云深耕汽车行业，通过大数据+AI技术，深入解读用户心声，《2023年汽车行业分析蓝皮书-用户洞察篇》出炉，助力车企把握舆情趋势、洞悉用户需求痛点，本文节选部分内容。

用户最为关注什么？

每个新时代都有开启新未来的“钥匙”，这是一个“用户说了算”的时代，消费热点和风口透视着消费心理和趋势，如何预见消费新场景所释放出来的增量市场？唯有把握用户舆情、洞悉用户需求，企业才能深挖以用户为中心的价值链。

1、消费市场逐渐活跃，用户舆情声量同比显著提升

后疫情时代持续释放消费潜力，2023年“花式”促消不断，其中不少与出行有关：“演出+旅游”飙升、超1.1亿观演人次撬动文旅消费新场景，新能源汽车下乡派“红包”，周边游、自驾游人气攀升、“进淄赶烤”掀起现象级热潮……

国家统计局数据显示，今年1-10月社会消费品零售总额约38.54万亿元，其中汽车类消费额约3.9万亿元。汽车成为支撑消费的“大头”，消费者购车热情“升温”之余，整体汽车行业用户舆情声量也在逐渐攀升，尤其自6月以来，舆情较去年保持明显增长态势。

2、用户对外观满意度高于去年，电池和充电较去年负面提及更多

一般人买车可不是“炫耀式消费”，或许一开始是“始于颜值、限于预算”，但最终大部分还是“忠于品质”，更多会回归到服务本质和品质需求，具体“显于舆情”。用户在正面提及关注方面，车系口碑同比保持首位不变，销售服务和智能化排名快速上升；在负面提及上，门店环境及设施依然是最为诟病的地方，电池和充电负面反馈提升两名至第二名。

3、用户配置舆情高增，双电机四驱/AR-HUD等上升明显

行业内卷加剧，以日前举办的广州国际车展为例，全球首发车多达59台，其中跨国公司首发车8台。而去年全球首发车38台，其中跨国公司首发车9台。“内卷”时代，车企不得不“抢时”而战，汽车功能配置不断推陈出新，用户对于汽车配置的关注更甚，汽车配置相关用户舆情同比增幅达到38%。

随着新能源发展及智能化发展，关于电动机、主被动安全等配置相关的舆情同比高增，而发动机用户舆情声同比出现明显下滑。

新能源品牌今年强势布局双电机四驱，以满足对动力性能要求较高用户。外放电使用场景广泛，备受用户关注，逐渐成为标配功能，便利与安全、AR-HUD舆情关注度提升。

用户投诉热点在哪？

1、投诉量呈递增趋势，新能源二季度高峰，燃油车三季度急升

车企的“战国时代”，保增长、保业绩、完成KPI关乎生死存亡，汽车销量增加的同时，行业投诉量也呈现阶梯式增长的趋势，尤其在第三季度投诉量剧增。具体而言，燃油市场在第三季度的投诉量急剧上升，而新能源市场投诉量则在7月达到峰值后逐渐回落。第三季度投诉问题主要为新能源车的混动模式转换故障，其次为燃油车的系统升级问题、影音系统故障和仪表台开裂。

2、新能源投诉与燃油相当，燃油服务流程、新能源销售欺诈突出

传统燃油市场与新能源市场呈现出分化，燃油市场 “质量投诉”为主，而新能源市场则主要在“服务和其他问题”方面被诟病。新能源车的投诉问题占比（44%）显著高于其市场渗透率，表明车企需加快步伐改善服务质量。

质量投诉方面，车身附件及电器类问题最为突出。服务投诉方面，燃油车的“服务流程不完善”问题更为严重，而新能源车则更多涉及“销售欺诈和服务收费”等问题。其他投诉问题集中在“价格变动”，用户吐槽新能源汽车“降价很任性”，在购车后短时间内直接降价、变相降价让消费者如芒“背刺”。

3、新车质量，不同能源类型问题分布差异明显

燃油车中最大问题来自动力系统（发动机相关，19%），与之相对的，新能源同类问题仅占12%。内饰问题在燃油车（中控仪表等异响相关，15%）上也明显高于新能源车（11%）。

新能源车三电设计是区别于传统燃油车的核心，目前仍有技术难题尚待解决，因而新能源在电子设备（语音识别、OTA等）和功能操作（倒车雷达、碰撞预警等）这类电控设备问题出现率显著高于燃油车（16%vs11%）。

燃油车动力系统问题相对集中，TOP5问题其三是与发动机相关（相加占比11.2%）。新能源车电子设备问题中，语音识别系统问题突出（相加占比13.1%）。

市场加速洗牌，如何破“卷”？

1、中国汽车行业加速洗牌，广汽三菱退市引爆舆情

我国已成为全球油气进口大国，原油对外依存度超过70%，伴随着全球环保的意识不断增强，锚定“双碳”目标，能源转型引领绿色变革是国家乃至更多企业的重中之重。传统燃油车企，尤其部分中小合资品牌，不能及时转型，将越来越窘迫，最后不得不停产退市；其次新能源汽车行业本身也将迎来大洗牌，不断有造车新势力倒下。近两年，讴歌、菲克、宝沃以及三菱等合资品牌相继退出，新能源方面，自游家、天际、雷丁以及威马等先后破产暴雷。

其中，广汽三菱退市极具代表意义。星谋云舆情大数据监测，3月中下旬，媒体爆料“三菱退市”引起一波舆情小高潮，三菱当即回应加以否认；7月13日，三菱内部“致员工的信”流出，“广汽三菱退市”舆情再次被热议；时隔三个月后，10月24日正式官宣，但由于大众早已“心中了然”，递减效应之下舆情未再爆发。

2、三菱过度依赖欧蓝德，新款欧蓝德口碑下滑，性价比、配置等多项指标落后

曾凭借燃油时代的动力性能标签，三菱单靠发动机就能“称霸”国内市场，从“辉煌”到“没落”，新能源转型滞后是其被边缘化的原因之一：三菱近约90%的销量均来源于欧蓝德，新能源产品缺乏竞争力。被寄予厚望的新款欧蓝德2022年上市后，用户舆情及市场销量均不理想，直接导致三菱的无奈退场。

从车主口碑评价看，新款欧蓝德整体口碑评分低于旧款及主要竞对。与旧款对比，在性价比、配置、动力、空间、操控性及舒适性多项指标均落后于旧款，主要在外观、内饰、油耗三项指标具有优势。

车主对新款欧蓝德在空间、配置、动力和经济性等均存在不少吐槽。反馈第三排空间小、配置不足、动力没有以前强悍、性价比低、智能化缺失等。

3、配置不足、定价过高、用户人群结构失衡等，致新款欧蓝德失利

凭借合资品牌的优势，欧蓝德等一度风光无限，2018年销量超过14万辆，而如今“离场”也不是无迹可循：产品配置方面，低配版配置过低、智能化配置不足等。尤其全系没有备胎，成为用户最主要吐槽点。“减配”成众多用户对新款欧蓝德的印象和评价。

产品定价方面，基于星谋云大数据分析显示，近75%的用户评价新款欧蓝德定价过高。最低配16.98万的价格超出众多车主的预期，用户心理价位普遍要低2~3万。

此外，在关注用户人群上，欧蓝德主要为40岁以上中老年群体，忽视汽车消费用户年轻化趋势。

全球汽车产业变革仍在持续，没有“最卷”只有“更卷”，可危中也蕴藏无限生机：中国汽车工业协会统计，今年1月至9月我国汽车出口超过338万辆，同比增长60%。电动化驰骋“红海”之余，智能化又将开启下一片“蓝海”，车企“扬帆出海”戏幕起……谁能成为未来市场的执旗手？用户才是终极“鉴定者”。