川渝两省市消委会陆续公布2023年度消费维权优秀案例

为提升川渝各级消委会调处消费纠纷的能力和水平、促进川渝两地消委会交流合作，四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会联合举办了“川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动”。

重庆市北碚区消委会、四川省自贡市消委会、重庆市开州区消委会的3个案例获一等奖，重庆市渝中区消委会、四川省宜宾市消委会、四川省巴中市消委会、四川省乐山市消委会、重庆市渝北区消委会、重庆市大渡口区消委会、重庆市丰都县消委会、四川省内江市消委会、重庆市铜梁区消委会参赛的9个案例获二等奖，重庆市九龙坡区消委会、四川省雅安市消委会、重庆市大足区消委会、重庆市璧山区消委会、四川省凉山州消委会、四川省攀枝花市消委会、四川省南充市消委会、重庆市巴南区消委会、重庆市綦江区消委会、四川省达州市消委会、四川省甘孜州消委会、重庆市万盛经开区消委会、四川省广元市消委会参赛的13个案例获三等奖。

川渝两省市消委会将于“3·15”国际消费者权益日前夕陆续发布荣获一、二、三等奖的优秀案例，本期发布荣获三等奖的13个优秀案例。

案例一：求解息诉止争公约数 构建和谐共赢同心圆

【基本案情】

2019年10月，重庆合川区村民刘某花费15000元向九龙坡辖区建国摩托车经营部（下称建国摩托）定购了一台三轮摩托车，并委托代办上牌上户。车辆交付后，刘某发现其购买车辆未登记在本人名下且发动机型号与约定不一致。

2020年1月，刘某以消费欺诈为由，将建国摩托诉至区人民法院。后历经区人民法院一审、中级人民法院二审、市高级人民法院再审申请、检察院抗诉申请等法律程序，但均因证据不足未获支持。期间，刘某先后向市区两级信访部门信访，向公安、交通、市场监管等部门投诉举报，对市税务局及第四稽查局提起行政诉讼。

4年多来，刘某抛家离子专事维权，历经多起诉讼、信访、举报投诉均无果而终，也曾被不法律师以“包打赢”承诺骗走6000余元，身心俱疲的刘某情绪近乎崩溃，出现“要杀了石某某（经营者）”“要和法官、执法人员同归于尽”等过激言论。2023年，刘某再次收集证据，准备提起诉讼。又将信将疑地向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称九龙坡消委会）发出求助信。

【处理过程及结果】

获悉情况后，九龙坡消委会常务副会长亲自督办。九龙坡消委会组织区律师工作委员会律师、消费维权义工、退休法官、人民调解员，前后24次接待刘某，详细对其诉状、证据材料、判决书等进行深入分析研判，鉴于消费欺诈证据不足，九龙坡消委会决定从产品质量和生产经营合规性的角度寻找新的突破点。

随后，九龙坡消委会联系对接生产厂家所在地江津区消委会，并联合两地市场监管局执法人员会同消委会工作人员，到生产企业调查取证。调查发现，该品牌摩托车系生产厂家的经销商销售，摩托车发动机由生产厂家技术人员违规改造，改造的发动机为国家明令禁止生产销售产品，禁止上路行驶。在执法人员和消委会工作人员的普法指导下，生产者和销售者充分认识到了自身行为存在的问题和合规性风险，主动提出承担企业消费维权社会责任。同时，九龙坡消委会先后邀请法院、司法、公安、交通、街道等单位人员、律师、人大代表、政协委员举办现场调解会4场。历经3个多月的不懈努力，刘某逐步由极端对抗，转变为主动配合，将原赔偿诉求45000元降至25000元。

最终，刘某与销售者、生产者达成和解协议，销售者、生产者共同支付车辆报损及相关费用28000元，为刘某多年坎坷维权路画上圆满句号。后来，刘某向九龙坡消委会赠送锦旗，撤销了诉讼、复议、投诉举报和信访。

【典型意义】

本案中，九龙坡消委会立足职能职责优势，创新实践消费纠纷多元化解机制、良好企业消费维权社会责任倡导机制，助力消费者回归正常生活、减少社会不稳定因素；生产销售者及时化解消费风险、消除安全隐患、增强经营合规意识；举报投诉和信访诉讼得以终止、解放行政和司法资源，实现了息诉止争，生产者、销售者和消费者多方共赢，从整体上实现了政治、法律和社会效果的有机统一。

一是以消费维权经验性和专业性，弥补弱势群体在司法救济中面临的结构性困境。刘某生活在农村，经济条件差、文化水平较低、法律知识欠缺、表达能力不高，找不到正确的维权方向、难以取证、遭受律师欺骗等现象，是这类弱势消费者维权的普遍问题。九龙坡消委会深刻认识到这一情况，基于多年消费维权经验性和专业性，认真开展败诉原因分析、帮助调查取证，成功促成调解，帮助其走出结构性困境，弥补了司法救济途径的短板。

二是以“多跨协同”的组织优势，形成消费纠纷多元共治合力。此案消费者、销售者、生产者分属合川、九龙坡、江津三个地区，案情涉及司法、市场监管、税务、交通、环保等多个部门。九龙坡消委会利用自身组织优势，架好区域协同、部门联动的桥梁，会同职能部门和律工委等组织精准研判找准切入角度，与江津区异地协同高效推进调查取证，最终合力取得最佳效果。同时，以本案办理为契入点，联合区司法局、区市场监管局在全市率先成立具有消费维权辨识度专业性工作室，以“消费维权 向心而动 以和为贵 息诉止争”为理念打造消费维权调查调解工作品牌，将个案经验做法转化固定为长效机制创新。

三是以体察共情和柔性引导，凝聚消费者与经营者共生共赢的发展共识。良好的社会发展中，消费者与经营者是共生共赢而非相互对抗的。九龙坡消委会坚持以体察共情为原则，以每一次热情接待、耐心沟通逐步化解消费者极端情绪。同时采用“行政执法监督＋法治教育引导＋柔性消费维权”的工作方式，从提升企业经营合规水平、助力企业防范化解风险的角度为企业把诊问脉、帮扶指导，以柔性力量影响改变经营者观念，激发了企业履行消费维权社会责任的主观意愿。在当前经济下行压力下，最大程度降低负面影响，达到息诉止争、和谐共赢的效果。

案例二：推拿出状况 消委来协调

【基本案情】

2022年11月7日，消费者徐某在雅安市石棉县娄师中医推拿馆（以下简称“推拿馆”）推拿，在推拿过程中，出现眩晕、心悸、胸闷、左侧肢体疼痛、麻木等状况，推拿馆立即将其送医急诊救治，住院1星期后出院，随后徐某多次前往推拿馆进行赔偿协商，但均协商无果。2023年2月14日，徐某到石棉县保护消费者权益委员会（以下简称“石棉消委会”）进行投诉，希望得到帮助，并要求商家赔偿医药费等费用12000元。

【处理过程及结果】

2023年2月14日，石棉县消委会接到投诉后，立即开展调查处理工作。消费者徐某“出院病情证明书”显示“患者因推拿时突发眩晕、心悸、胸闷、左侧肢体疼痛、麻木1+小时急诊入院”，出院诊断显示徐某疑似交感神经损伤，有高血压史，并建议患者“继续休息1月，防跌倒”，避免二次伤害。推拿馆负责人承认徐某系在其店内推拿时出现不适症状，但其认为在已经支付徐某住院期间所有费用3800余元的情况下，额外赔偿徐某12000元的诉求难以接受。

经核实，消费者自身有高血压史，若血压控制不理想，则不适合做推拿项目，否则在推拿过程中可能会导致血液循环加快，从而导致血压升高或降低。如果推拿力度过大或推拿时间过长，还可能引发出汗、疲劳、体力消耗过多等症状。而商家未在应事先了解消费者身体的基本情况，在保证消费者身体安全的情况下，推荐适合的项目，并按照服务流程、服务规范操作。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、第四十九条的规定，该推拿店应当作出赔偿。

2023年2月17日，石棉县消委会工作人员通过电话沟通、当面协调等方式促使双方就赔偿金额、责任划分等问题达成一致: 1.推拿馆支付徐某住院治疗期间全部费用；2.推拿馆一次性赔偿徐某误工费、护理费、交通费等共计5000元。事后，徐某特意致电石棉县消委会表示感谢。

【典型意义】

这是一起典型的侵犯消费者安全保障权的案例。保健推拿是中医养生保健方法之一，依据医学中的经络学说为理论基础，通过刺激穴位、经络以调和气血，起到调整机体、医治疾病、增强体质的作用。但并不是所有人都适宜于推拿，在接受服务前，自身要保持审慎的态度，需要根据个体状况选择相适应的服务项目，以保证自身安全。本案又快又好的调解结果，是石棉县消委会深挖法律法规的具象表现。本次调解过程中，引用了消费者权益保护法、相关行业政策依据、服务规范，调解依据充分且有条理性，让经营者认识到自身问题并信服，是消委会调解成功的重要因素。

案例三：“示范判决+诉前调解”巧解集体纠纷

【基本案情】

2022年10月以来，重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称大足区消委会）陆续接到44名消费者的投诉，称在大足区比特运动休闲俱乐部（以下简称比特健身房）办理会员卡后，该俱乐部仅正式营业不到两个月就“关门跑路”，人去楼空。消费者万般无奈之下，将其投诉至大足区消委会，请求协助其维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，大足区消委会立即开展调查。经查，受疫情影响导致资金周转困难，以及从业人员流动性大等原因致使经营困难，2022年8月20日，原经营者蒋某将比特健身房转让给了俞某，但双方未在转让协议中对会员的移交问题予以明确，也未向会员告知该健身房经营权已转让的事实。2022年10月，俞某在接手该健身房不久后便将器材全部拆走，导致会员无法继续享受健身服务。

为更准确完整地统计受害消费者的数量及涉案金额，大足区消委会在比特健身房大门外张贴告示，提示在该健身房已办理预付费业务且未到期的消费者，携带相关材料到消委会登记。经统计，比特健身房从2022年2月21日开业至2022年10月20日停止经营，俱乐部共招收会员128人，涉及未履行合同会员费17.86万元。

之后，大足区消委会多次联系蒋某、俞某，督促其继续履行合同或将相关款项退还给消费者，蒋某、俞某互相推诿，均认为剩余的会员费用退还属于对方的责任，拒不退还，导致调解工作无法进行。大足区消委会决定支持这128名消费者通过集体诉讼的方式将蒋某、俞某诉至法院。在诉讼过程中，大足区消委会积极为消费者提供诉讼程序指导，协助其收集证据，并协调专业律师提供法律服务。

此案因涉及消费者较多，且具有共通事实争点及法律争点，为最大限度减轻当事人诉累，降低诉讼成本，大足区消委会与大足区人民法院沟通，决定创新诉源治理新模式，采用“示范判决+诉前调解”方式，选取事实争议和法律适用最具典型性和代表性的陈某诉蒋某、俞某一案作为示范案件公开开庭审理，并依法作出判决，再由大足区消委会参照示范判决组织诉前调解。

2023年5月22日，该示范案件在大足区人民法院公开开庭审理，庭审中，大足区消委会以支持起诉人身份发表了支持起诉意见。6月6日，大足法院做出判决：解除原告陈某与比特健身房的健身会员协议，由蒋某退还陈某会员费并承担本案的诉讼费。

考虑到群体纠纷的复杂性，大足法院采用“老马工作室+专业调委会”联调模式，组建法官+书记员+调解员“1+N+N”的调解团队，联合大足区消委会开展其余消费者诉前调解工作。为推动矛盾纠纷实质性化解，7月26日，大足法院流动诉讼冷静劝导车来到了比特健身房的广场旁，大足区消委会秘书长、法院调解员、法官、消费者代表等围坐一起进行诉前调解，当场促成人民调解协议并进行司法确认。至此，这场涉及128名消费者的集体纠纷得以圆满解决，有效减轻了双方当事人的诉讼成本。

根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第四款“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第五十三条的规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定，被告比特俱乐部经营者蒋某、俞某预先收取原告健身会员费后，既不提供相应的健身服务，又不退还会籍费，违反了上述法律规定，应当承担民事法律责任。

【典型意义】

近年来，预付式消费愈加流行，此类纠纷虽然涉及人数众多，但由于单个金额不大，维权成本过高，消费者往往选择放弃维护自身的权益。大足区消委会探索通过支持集体起诉与区法院的诉讼冷静机制联动，通过“示范判决+诉前调解”“专业调委会+老马工作室”联调模式，实现了法律效果与社会效果的有机统一。

案例四：从二手冰柜纠纷看二手商品如何维权

【基本案情】

2023年1月16日，消费者刘某在璧山区月亮井二手家电售卖部购买了一台二手冰柜用于冷冻储存年猪肉。购买过程中，消费者告知了商家购买冰柜的用途，商家口述“二手冰柜冷冻效果弱于新冰柜，但是可以用于冷冻储存猪肉”。在使用冰柜过程中，消费者发现冰柜制冷效果太差，要求商家退款退货，商家拒绝。消费者遂向重庆市璧山区消费者权益保护委员（以下简称璧山区消委会）会投诉。

【处理过程及结果】

经璧山区消委会调查了解，消费者购买二手冰柜的价格为1300元，商家花费了150元的运费，将冰柜运送到消费者家中，冰柜的最低制冷温度为零下5摄氏度。双方争议焦点为，商家认为已告知消费者二手冰柜制冷效果弱于新冰柜的事实，消费者认为冰柜制冷效果差，不满足猪肉长期储存要求。

经璧山区消委会集体讨论认为：二手冰柜不属于“三包”目录内产品，不适用“三包”规定；双方未签订合同，无法书面确定双方责任、义务与商品性能；冰柜没有实际意义上的损坏，无法适用《旧电器电子产品流通管理办法》中的包修规定。本案中商家虽然告知了消费者“旧冰柜制冷效果弱于新冰柜”，在一定程度上履行了告知义务，但是冰柜实际的制冷效果不能满足猪肉长时间储存要求，消费者的诉求应予支持。但是《中华人民共和国消费者权益保护法》中的相关内容，也无法较好适用这件案例，需要从其他法律中寻找更多依据。

后续，璧山区消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十三条以及《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、第六百一十七条的规定，确认商家应当承担对所售出冰柜的使用质量、使用性能的担保责任。经调解，由商家在扣除150元运费后，退还消费者1150元，并由商家负责将冰柜自行运回。

【典型意义】

在二手商品交易中，由于二手商品已经使用过，可能存在磨损、损坏、使用效果减弱或故障等问题，买家和卖家对商品的实际状况可能存在不同的认知和理解，这种信息不对称导致了纠纷的发生。在纠纷发生时，双方经常也缺乏足够的证据来支持自己的立场，导致消委会在调解过程中难以确定双方的权利和义务，这使得调解结果不确定或无法令人满意。本次案例中，璧山区消委会通过厘清纠纷问题的症结和从不同层级、不同行业的法律中找到调解依据，为交易双方提出合理的调解方案，让交易双方心服口服，维护了消费者的权益。通过本次案例，璧山区消委会也积累了更多的关于二手商品买卖纠纷的调解经验，能为消费者提供更好的二手商品消费保障。

案例五：校外培训费该不该退？该由谁退？

【基本案情】

2023年3月3日，消费者陈某等2名学生家长向凉山州宁南县保护消费者权益委员会（以下简称“宁南县消委会”）投诉宁南县爱艺笙艺术培训有限公司（以下简称培训公司），未按照如果孩子不愿意学可在15日内可以退费的承诺进行退费，在申请退费3个月后，经营者却以不是其组织的培训活动为由迟迟不退费，请求南宁消委会介入维权。接到投诉后，县消委会立即与宁南县教育和体育局（以下简称“县教体局”）联系，共同开展调查以解决。

【处理过程及结果】

经调查，在2022年6月15日培训公司就与四川童星公司签订《培训课程合作协议》将其学校的教室出租给四川童星 。其后，童星公司又与培训公司联合与学员签订《高效学习法课程协议》，招收学龄儿童开展培训活动，收取每名学员2990元，并作出承诺：“如学员自身原因不能前来上课，可退还扣除相应资料等费用后的款项”。上述签订的《协议》并不是由教育部和市场监管总局联合印发的《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》。童星公司不具备办学资质，双方的联合办学行为并未到当地校外培训主管部门备案，其行为涉嫌违法。2022年12月底，童星公司跑路了。其后，又有多名消费者陆续向县消委会投诉培训公司的同一事件的不退费问题，一场群体性投诉事件一触即发。县消委会通过再次深入调查，协调多部门约谈经营者，6月1日，为防范群体性投诉事件的发生，在凉山州保护消费者权益委员会的具体指导下，按照《四川省开展校外培训“平安消费”专项行动实施方案》的通知（川教函〔2023〕150号）文件精神，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的相关规定，县消委会依法将培训公司涉嫌联合不具备办学合法资格的办学机构开展办学活动的案件线索移交县教体局。6月2日，县消委会将案件线索通报童星公司所在的成都武侯区保护消费者权益委员会。

6月6日县教体局向培训公司下发《整改通知》，6月26日武侯区市场监督管理局将四川童星列入经营异常名录信息。截至7月中旬，退费学员达35人，共退费8万余元，这起因县内办学机构联合外地不具备办学合法资格机构开展办学活动引发的纠纷得以彻底化解。7月30日，县消委会对全县22家校外培训机构以该案为例，开展以案说法培训。

【典型意义】

这是一起基层消委会履职尽责，积极主动作为处理的一起群体性消费投诉案例，也是在2023年四川开展校外培训“平安消费”行动中成功化解消费纠纷的一起典型案例。通过快速有效地处理，此群体性纠纷得到彻底化解，既保护了广大家长消费者的合法权益，提振了消费信心，县内的教育培训乱象得到了根治，营造了良好的校外培训消费环境。特别是通过提交线索和通报，协调有管辖权的部门对其加强了监管，震慑打击了违法经营者，体现了消费纠纷全国一盘棋的处理模式：对违法经营行为的约束无处不在，消费维权是一张大网，为切实保障消费者的合法权益，形成凉山消委会一体，四川消委会一体，川渝消委会一体，全国消协一体的群防群治网络格局。群防群治，这是多元化解消费纠纷的需要，更是新时代消费维权工作的需要！

案例六：虚标标准误导消费 追根溯源净化市场环境

【基本案情】

2023年6月中旬，消费者郭先生在房屋装修期间，以270元的价格在四川省攀枝花市西区王芸塑胶五金门市部（以下简称“五金门市部”）购买并安装了一套不锈钢水槽。8月中旬，郭先生在使用水槽过程中发现轻微锈蚀的痕迹。郭先生认为，该不锈钢水槽边缘刻印有“DUS304”字样(不锈钢企业标准），应当具有较强的防锈功能，短时间内出现锈蚀痕迹，可能是假冒伪劣产品。8月底，郭先生将水槽带到西区建材市场某厨卫用品经营部，要求退货。但该经营部负责人王某认为出现锈蚀情况是因郭先生在水槽中使用了高腐蚀性用品所致，拒绝退货。因双方争执不下，郭先生愤而报警，但派出所执法人员也未能就纠纷调解一致。于是，郭先生到攀枝花市西区保护消费者权益委员会（以下简称“西区消委会”）投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，西区消委会工作人员立即到被投诉方店内调查。经现场查看，该店销售的涉诉品牌不锈钢水槽均刻有“DUS304”钢印，但负责人王某不能提供该品牌产品的质量检验合格证明。因该案涉及不锈钢行业多个标准，专业性较强，且具有较大的市场销量，西区消委会本着以案促改、追根溯源的原则，多次与攀西钒钛检验检测院等专业检测机构对接，明确该案涉及的“DUS”号牌为不锈钢行业的企业标准，符合国家和行业有关要求。同时，通过对西区厨卫用品经营部后续提供的成都经销商的产品进购证明、合格证明、检验报告及生产钢材的企业标准核查，发现检验报告上对不锈钢号牌一栏“未标注”。西区消委会再次要求成都经销商提供该不锈钢水槽生产企业的原材料详细信息，在其提供的福建某钢材加工公司的原材料清单中，显示该厂生产的不锈钢水槽所用原材料均是DUS201系列钢材。同时，福建某实业有限公司向该钢材加工公司提供的原材料清单中也显示不锈钢原材料为DUS201系列。

9月8日，西区消委会工作人员组织消费者和商家进行了现场调解。通过证据展示，工作人员向某厨卫用品经营部负责人王某指出，其销售的不锈钢水槽标注的是DUS304号牌，但实际该水槽使用的不锈钢原材料是DUS201号牌，两个不同号牌材料含铬、镍等元素比例不同，DUS201不锈钢水槽的防腐蚀效果低于DUS304不锈钢水槽，涉嫌虚假标注产品标准，给消费者造成了损失。通过有关法律法规的宣讲，王某认识到了自己存在的问题，并与消费者郭先生达成协议，全额退还郭先生购买水槽价款和交通费用共计310元。郭先生对此表示满意，双方签订了《消费争议调解协议书》。

调解工作结束后，西区消委会本着净化行业秩序、保护消费者合法权益的原则，向西区市场监管局转交了案件线索。西区市场监管局调查后，根据《中华人民共和国产品质量法》第五十四条的规定，向西区某厨卫用品经营部下达了《责令改正通知书》，对负责人王某进行了警示教育。同时，西区市场监管局向成都市青白江区市场监管局和福建省泉州市市场监管局发函告知核查情况，请求协助调查有关企业违法行为。11月15日，福建泉州市场监管局复函，福建某钢材加工公司未向四川片区授权代理销售不锈钢水槽。随后，西区市场监管局再次将此情况作为违法线索函告成都市青白江市场监管局，提请依法对成都经销商调查处理。

【典型意义】

本案中，福建的生产厂家将DUS201材料生产的不锈钢水槽标注为DUS304，误导消费者认为该产品具有较强的防腐蚀性能，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。攀枝花的销售者王某在进货时未尽到进货查验业务，未将该产品的真实情况告知消费者，导致消费者产生损失，攀枝花的销售者应当承担退货及支付交通费用的责任。

《中华人民共和国标准化法》规定，推荐性国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准的技术要求不得低于强制性国家标准的相关技术要求。但在实际生产经营过程中，不锈钢行业中的部分企业标准采取的是备案制，且部分指标低于推荐性国家标准，导致用户在使用产品过程中体验感较差。西区消委会在受理该投诉时，充分听取有关专业机构的意见建议，并及时向有关执法部门转交违法线索，达到“办理一件、警示一片”的效果，切实保护了消费者合法权益。

案例七：餐饮消费状况多 消委助力把权维

【基本案情】

2023年7月31日消费者杜先生来电投诉，称自己及朋友5人在四川省南充市南部县北环路花千骨炭火烧烤店（以下简称“烧烤店”）就餐，因在包间内自助烧烤，就餐过程中一位食客现场晕倒，立即拨打120就医，但商家目前以烧烤碳正在送检为由，未对晕倒食客就医问题给予处理，自己认为不合理，向南充市南部县保护消费者权益委员会（以下简称“南部县消委会”）投诉希望能核实情况，督促商家尽快处理食客就餐晕倒造成的损害问题。

【处理过程及结果】

南部县消委会接到投诉后，立刻与商家和消费者取得联系了解具体情况，并到事发现场实地核查，核查情况如下：2023年7月31日下午6点半杜先生与李先生及朋友一行5人来到烧烤店就餐，在用餐过程中打开了空调，同时敞开了包间房门，用餐约一小时后，李先生去洗手间呕吐了一次，自己认为是肠胃不适，没有引起重视，用餐完毕后杜先生脸色发红直接晕倒在店铺现场，后经过朋友拨打120急救电话，马上送往南部县人民医院进行医治，经过医院抽血化验，杜先生炭氧血红蛋白超高10多倍，确诊为一氧化碳中毒，为求准确，杜先生与李先生又被家人送往阆中医院进行检查，经过抽血化验杜先生检查结果一致。

经查看现场，发现该店铺没有张贴关于使用炭火就餐的安全警示标语，就餐场所通风效果不佳，有引起一氧化碳中毒的安全隐患，要求经营者立即整改，并告知消费者收集并提供医学报告及就医清单，经医学报告鉴定：其中一位消费者确定为一氧化碳中毒，另一位消费者为轻度一氧化碳中毒，消费者要求经营者按每人6000元（含就医治疗费用）标准赔偿。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的有关规定，工作人员对经营者进行了约谈，同时组织双方进行两次当面调解，最终达成调解意见： 1、经营者对消费者进行了赔礼道歉；2、经营者赔偿消费者5000元（含就医治疗费用2490元），双方对此结果表示满意。

后续，南部县消委会对类似经营模式的市场主体进行全面摸排，并召开行业规范培训会，对经营商家提出三点具体要求：一是保证炭火质量达标，不得使用不合格燃料；二是保证经营场所通风效果良好；三是在店内醒目位置张贴消费安全提示，提醒消费者正确操作，为消费者提供安全放心的消费环境。

【典型意义】

在本次消费纠纷处理案件中，重点在于需要取得消费者及时送医后的医学鉴定报告，确定直接引发消费者晕倒的原因，以获得充分的证据支持。难点在于商家对消费者诉求的回应，消费者与商家对赔偿条件难以达成一致，商家缺乏安全意识，未积极落实安全保障义务，且法律意识淡薄，在消费者人身安全受到损害时，没有积极主动承担赔偿义务。消委会工作人员依照法律法规进行调解，并多次耐心沟通，向经营者多次宣讲《消法》的相关规定，做到有理有据、有情有义，事情最终得到了圆满解决。

此案的成功调解，促使各餐饮商家重视消费者安全保障，督促其及时采取行动自检经营环境，张贴警示标语，排查安全隐患，助力餐饮服务质量进一步提升，为消费者“放心消费、安全消费”保驾护航。

案例八：消费维权践“新枫” 联动调解化纠纷

【基本案情】

2023年5月3日，家住重庆黔江区的冯女士趁五一节假期，专程到巴南区铠恩国际家具城维克森林商家处购买了56800元的家具及家居用品。2023年6月11日，商家将货品送到冯女士位于黔江的家中安装，安装完毕验收时，冯女士发现货品存在两个较大问题，一是沙发颜色、皮面手感与现场样品不一致等问题，二是床和床头柜颜色不一致、床的皮面有划痕污迹。冯女士认为:自己装修好新房搬家，商家却送来破旧货品，心里无法接受，要求商家退换货始终无法达成一致，遂投诉至铠恩国际消费维权服务站。

【处理过程及结果】

铠恩国际消费维权服务站工作人员在收到投诉后，立即让冯女士提供该批货品的问题图片，并到商家处核实情况。由于冯女士长居黔江区，距重庆主城较远，沟通后，针对沙发色差问题，由冯女士把沙发靠枕邮寄到铠恩国际消费维权服务站，由铠恩家具市场家具专家委员会组织两名专家，将货品和商家展示的样品进行材质和颜色对比。2023年6月15日，通过消费维权服务站和专家详细对比，发现靠枕和现场沙发样品颜色和材质均是一致的，沙发存在色差的原因是由于商场和冯女士家中灯光色温和强弱不同产生的视觉差异，维权服务站工作人员在现场通过组织双方在线调解平台连线视频、展示照片的形式向冯女士作出了证明演示，冯女士表示认同。针对床品问题，床和床头柜颜色不一致问题系商家发错货，并且在安装过程中保护不当导致了床的皮面产生污迹划痕，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，商家同意就床头柜问题进行换货，并立即派工作人员上门修复污迹划痕，再额外补偿冯女士1000元。在2023年6月20日，问题都得到了解决。

【典型意义】

习近平总书记在浙江考察时强调：“要坚持好、发展好新时代“枫桥经验”，坚持党的群众路线，正确处理人民内部矛盾，紧紧依靠人民群众，把问题解决在基层、化解在萌芽状态。”

巴南区是重庆市最大的专业市场聚集区，区消委会践行新时代“枫桥经验”，力争“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，打造化解消费纠纷“前哨站点”，将“消费维权服务站”直接设立在商家内部，在全区各市场、商场、大型超市、电商平台建立了66个消费维权服务站，并加强培训、指导和督导，每年开展“消费维权服务”先进集体评比和维权能手、示范岗的先进个人评比，使其成为快速处理、和解消费争议的绿色通道、便民窗口。

通过建立社会层面的消费维权服务站，一是将“维权细胞”串点成线、连线成面，不仅约束商家提高服务态度，缩短纠纷处理时限，节省消费者维权时间和维权成本；二是能积极推动消费纠纷化解由政府主导，逐渐过渡为社会化、市场化，做到消费纠纷处理在一线，解决在基层，化解在源头；三是能推动消费维权从单部门行动向多力量共治及大维权、大调解的社会治理格局精准发力，营造安全放心的消费环境。

案例九：1元钱的过期辣条 消委调处获赔800元

【基本案情】

2023年2月6日，消费者赵先生在重庆市綦江区古南街道上升街五粮特曲专卖店（以下简称经营者）购买了16元的商品。购买商品后，赵先生却发现其中一包价值1元钱的辣条已过保质期，生产日期2022年6月2日，保质期150天。消费者要求经营者退货并赔偿被拒，协商无果后投诉至重庆市綦江区消费者权益保护委员会古南分会（以下简称古南消委分会），要求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

古南消委分会受理投诉后，随即派出工作人员开展调查。经调查，发现赵先生反映情况属实。查清情况后，组织双方来到古南消委分会进行当面调解。调解过程中工作人员通过积极向经营者宣讲《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）等法律法规，经工作人员耐心细致调解，最终，赵先生和经营者就此事达成了和解协议，经营者同意退还消费者1元货款并赔偿消费者800元，由此解决本次争议纠纷。

根据《食品安全法》第三十四条规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”。《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。依据上述条款赵先生可向经营者要求赔偿，应当得到支持。

【典型意义】

本案是一起典型的食品安全投诉案件。此案中，消费者购买的辣条属于食品范畴，出现超过保质期的情形属于不符合食品安全标准的情形。食品安全无小事，舌尖上的安全不容侵犯。充分体现了重庆市綦江区消费者权益保护委员会坚决践行维护消费者合法权益的初心和使命，深入贯彻习近平总书记提出的“四个最严”要求，用最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，确保人民群众“舌尖上的安全”，努力营造更加放心的消费环境，切实维护消费者合法权益。

案例十：新车遭遇烦心事 消委介入促和解

【基本案情】

2023年10月31日，消费者陈先生来到达州市保护消费者权益委员会（以下简称“达州市消委会”）投诉，称其在达州鑫奥汽车销售服务公司（以下简称“经营者”）购置了一辆进口越野车。提车后就前往某车辆美容馆贴膜，贴膜时却被告知车身右侧后门存在流漆和飞漆的痕迹，疑似二次喷漆，陈先生怀疑该越野车非原装进口新车，4S店存在欺骗消费者的行为。陈先生先后两次就该问题和4S店交涉，要求退车，4S店以售出的越野车为原装进口新车，车辆来源合法、质量符合标准，拒绝了陈先生的诉求。

【处理过程及结果】

投诉受理后，市消委会立即邀请省消委会家用汽车专家委员会达州分会专家一同前往某车辆美容馆调查。现场查验了该车漆面情况，查看了车辆的行车记录视频以及车辆美容馆内的实时监控，推断该车辆漆面修复行为发生在陈先生接车之前。随后，工作人员又来到达州某汽车销售公司，经了解，2023年10月14日，消费者陈先生与达州某汽车销售公司签订了《车辆销售合同》，合同约定陈先生订购一台原装进口越野车，裸车价款185万元，于10月24日提车，次日向该公司提出车辆右后门存在漆面瑕疵问题。4S店随即提供了该车辆的采购信息、运输信息、出入库信息及车辆出售前PDI检测单，并表示该问题也不是4S店造成的。根据调查结果，市消委会工作人员指出该车存在漆面修复的情况，且漆面修复行为发生在消费者接车之前，4S店应承担瑕疵举证责任，建议向厂家了解情况。

2023年11月8日，4S店送来国外厂家的回复，回复如下：工厂在生产线上发现问题，出厂前对该车辆右侧后门右上方漆面进行过修整，该车辆修整后的漆膜厚度符合生产标准；由于厂家出具的报告不仅需要经过公证，还要向双方外交部和大使馆报备，报告需延后提供；对因此给消费者带来不好的驾乘体验，深表歉意，请消费者放心使用。在4S店向厂家询问该车辆情况的同时，消费者陈先生将该车辆进行了送检，根据第三方鉴定报告显示该车右侧后门漆膜厚度最大值达到了260微米、最小值96微米，极差高达164微米，鉴定标的物右后门不能排除进行过二次喷漆，但不符合事故车的范畴。

结合相关情况，市消委会认为：无论汽车产自哪个国家，只要在中国市场销售就必须符合我国法律的规定，要充分保障中国消费者的合法权益。生产厂家出于销售的目的，隐瞒了二次喷漆的事实，侵犯了消费者的知情权；4S店虽不知情，但有足够的检测能力知晓车辆存在瑕疵，未充分履行告知义务，对消费者造成的损失都应承担相应的责任。

在市消委会的不断督促下，4S店积极和厂家沟通协商，通过多方努力，让厂家认识到自己的问题。2023年12月18日，厂方委托4S店与消费者达成和解，协议如下：1、4S店向消费者支付检测费用4000元；2、该车辆整车质保延长一年；3、由于给消费者带来了不好的驾乘体验，补偿消费者现金12666元。

【典型意义】

随着汽车消费量的不断增加，家用汽车不仅是群众的代步工具，也是家庭的资产配置。对于消费者来说，买车不是买一件小物件，而是深思熟虑后的结果，所购车辆的品牌、车型、价格、功能需求等均会对消费者的购买意愿和使用体验产生影响。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，陈先生虽然在交车确认表中已经确认“外观漆面完好”，但不能排除修复痕迹等瑕疵的存在。根据上述法律规定，有关瑕疵的举证责任应当由4S店承担。

汽车车漆瑕疵虽不影响汽车的安全使用，却会影响购车人的心理期望，并对车辆价值、交易价格、交易成功率产生直接影响。本案中，英方厂家向4S店和消费者隐瞒了二次喷漆的事实，4S店在未充分了解、掌握所售车辆的情况下即出售，虽不是故意却有疏漏。在本案的处理上，市消委能促成和解，基于以下三点：一是涉案车辆漆面瑕疵是生产厂家自检时进行的修整，并非事故车及翻新车，且瑕疵不等于产品质量问题；二是市消委介入后，4S店的积极配合，为和解创造了好的条件；三是在整个过程中，多次向双方普法宣传实现互谅互让。

案例十一：购买药材遇套路 消委介入平纠纷

【基本案情】

2023年6月8日，正值四川省甘孜州旅游旺季，消费者周先生来到理塘县旅游时，发现理塘县奇逊土特产零售店（以下简称“零售店”）有售卖虫草、石斛、鹿茸等药材，商家宣称虫草有很高药用价值及保健作用，周先生在咨询了价格后，便挑选了一些虫草准备购买，在未经过确认重量和征得购买人同意的情况下，商家擅自将虫草打磨成粉末后，向周先生报价27000元，并以虫草已磨成粉无法再次销售为由，要求消费者必须购买。因此消费者周先生向甘孜州理塘县保护消费者权益委员会（以下简称“理塘县消委会”）进行了投诉，认为商家存在强制销售行为，要求退货退款。

【处理过程及结果】

该投诉引起了理塘县消委会的高度重视。在接到投诉后，第一时间展开调查。经调查发现消费者购买商品时间为6月份，投诉时间为10月份，现因商家打粉及诱导消费行为，消费者要求将27000元全额退还，商家以时间过久，无法确定售卖的“虫草粉”储存方式是否妥当和是否存在替换粉末等情况为由，拒绝退还货款。

随后，理塘县消委会对该商家进行了约谈教育，告知其违反的相关法律法规和可能面临的行政处罚，并对其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》，进一步让其明确经营者的责任和义务以及消费者的权利。经过数次调解后，消费者及商家同意以下调解方案：1、退还消费者10000元；2、向消费者作出诚恳道歉。消费者对此次调解结果表示满意，并对甘孜州理塘县消委会的工作效率点赞。

【典型意义】

景区药材打粉投诉中，存在经营者在未告知消费者的前提下擅自将虫草打粉，使得消费者无法得知虫草粉的成分，无法知悉商品真实情况的现象。该类投诉多因商家以药材已经打成粉末为由，强制消费者购买，侵害了消费者的自主选择权、公平交易权。在本案中，理塘县消委会通过实地调查，通过约谈等方式，经过多次调解，最终为消费者挽回了经济损失。此外，为切实规范中药材行业市场经营行为，保障广大消费者用药安全，促进旅游市场秩序健康、有序发展。甘孜州消委会会同甘孜州市场监管局下发了关于加强消费市场“药材打粉”工作的提示函，要求各地切实做到：强化市场主体责任、严格市场监督检查、规范药托医托行为、加强宣传教育引导、畅通投诉举报渠道，让广大消费者切实感受到圣洁甘孜·放心舒心的消费环境。并倡议经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、全面、明确的答复，并严格履行明码标价的义务。甘孜州保护消费者权益委员会建议消费者要在购买中药材时提高警惕，不要轻信，以免上当受骗。如有需求可前往有资质的中药材市场、大药房或医院，并在医生指导下购买，发生纠纷时，及时向甘孜州当地保护消费者权益委员会进行投诉，切实维护自身合法权益。

案例十二：跨省买砖出纰漏 川渝协作齐维权

【基本案情】

2023年4月，万盛经开区消委会接到一起投诉，辖区消费者袁先生于2023年3月经朋友介绍，通过微信在四川金佛实业有限公司业务员处购买瓷砖116块用于自住房屋装修，23元/块，总金额2680元，双方约定运输方式为瓷砖公司发物流至消费者指定地点，由消费者支付物流运费。3月13日瓷砖运送到家后，消费者发现有36块瓷砖边缘残缺，与商家协商无果后，投诉至消委会，要求赔偿828元。万盛经开区消委会初步核实情况后，依法予以受理。

【处理过程及结果】

经调查，被投诉方为四川省金佛实业有限公司，消委会工作人员立即通过电话联系该公司负责人。其称，消费者经朋友介绍，通过微信联系在他那里购买了116块瓷砖，所售瓷砖均能提供出厂质检报告，发出前进行过产品检查，无一破损，所以瓷砖发出时是完好无损的。在瓷砖运到消费者指定地点后，消费者又自行进行了二次运输至他在黑山镇的家里，肯定是消费者在自行找人二次运输的过程中因为山路、搬运或者运输方式不当，造成瓷砖边缘残缺，但瓷砖也没有破碎，其他80块瓷砖也没有质量问题，所以其产品不存在质量问题。消费者则表示，瓷砖购买时，经营者未告知其可能会存在运输风险，运输风险应该经营者承担，且瓷砖在未拆封验货前，谁也不知道边缘破损是因为什么造成的，货款是付给经营者的，所以经营者应当承担赔偿责任。双方就责任问题发生了激烈争执。

万盛经开区消委会工作人员对案情进行详细梳理，但因异地问题，消委会工作人员无法与经营者开展面对面调解，不能达到较好的沟通效果。为此，根据川渝异地消费维权机制，万盛经开区消委会工作人员遂与四川省乐山市夹江县保护消费者权益委员会秘书组工作人员联系，请其予以协助，夹江县消委会工作人员立即挺身而出，积极联系经营者了解情况、开展调解。

通过川渝两地消委会工作人员晓之以情、动之以理的多次调解，双方终于达成一致意见：商家为消费者退款500元。 至此，一场异地购砖投诉纠纷得到妥善解决，消费者表示非常满意，并向万盛经开区消委会送来锦旗，内容为“川渝携手护权益，高效为民办实事”。

根据《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第十一条第一项和第二项：“全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。”的规定和惯例，我区消委会以往收到跨省消费投诉时，都会建议消费者向经营者所在地消委会进行投诉，不会受理。

但是根据2020年12月30日，《重庆市消费者权益保护委员会 四川省保护消费者权益委员会关于建立川渝异地消费维权机制的通知》中“及时移转异地消费投诉。两地消费者在重庆、四川区域内购买商品或接受服务，合法权益受到损害的，可向其住所地的消委（协）投诉。”的规定，我区消委会依法及时受理了该消费投诉。

该案中，消费者通过微信向被投诉人购买小宗商品，从微信聊天记录可以确定双方对标的物、商品价格、商品数量、运输方式及运费支付等合同主要内容做了约定，买方通过微信支付价款，卖方通过物流发出货物，双方均已履行合同，故双方当事人通过微信订立的货物买卖合同合法有效。

本案双方争议的焦点在于标的物瓷砖的破损责任的认定，属于标的物风险转移问题。依据《民法典》第五百一十二条：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。”的规定，本案合同项下商品的交付时间为消费者在物流处签收货物的时间。

依据《民法典》第六百零四条：“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。”、第六百零七条：“出卖人按照约定将标的物运送至买受人指定地点并交付给承运人后，标的物的损毁、灭失风险由买受人承担。”的规定，本案中双方当事人未约定货物运输风险责任承担问题，故货物运送至消费者指定地点、消费者签收后，商品毁损的风险随即转移至消费者。

依据《民法典》第六百二十条：“买受人收到标的物时应当在约定的检验期内检验，没有约定检验期限的，应当及时检验”、第六百二十三条：“当事人对检验期限未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，推定买受人已经对数量和外观瑕疵进行检验，但是有相关证据足以推翻的除外。”的规定，消费者在物流处签收货物时有检验货物的责任，而消费者在签收货物后未进行查验货物，就直接找人用三轮车进行了二次运输。因为消费者家里距物流运输指定地点距离较远，且运输路段为山路，二次运输本身也有造成瓷砖破损风险的可能性，所以消费者应承担瓷砖破损的责任。

在购买瓷砖过程中，消费者仅通过微信联系经营者，双方仅对标的物、数量、价款、运输方式及运输费用进行约定，未对商品质量、违约责任等问题进行约定，消费者付款后未与商家签订正式合同、索要发票。当出现消费纠纷想要维权时，因为缺少相应的证据，陷入“空口无凭”的尴尬境地，也使调处部门陷入被动境地。

综上所述，从法律层面分析，本案中消费者应承担所购商品的毁损责任。那么，我们消委会工作人员是不是就可以不进行调解了呢？当然不行！习近平总书记在浙江任职时，曾写过一篇《心无百姓莫为“官”》的文章，他在文章中指出：“‘群众利益无小事’。群众的一桩桩‘小事’，是构成国家、集体‘大事’的‘细胞’，小的‘细胞’健康，大的‘肌体’才会充满生机与活力。对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。如果这些‘小事’得不到及时有效的解决，就会影响他们的思想情绪，影响他们的生产生活”。所以，我们消委会工作人员并没有放弃，一方面继续给消费者做工作，建议消费者将边缘破损的瓷砖用作切割部分使用，既不影响功能也不影响美观；另一方面继续通过夹江县消委会联系经营者，建议经营者适当补偿消费者损失。在两地消委会工作人员的共同努力下，双方终于达成调解意见，经营者补偿消费者500元。

钱虽然不多，但这微不足道的500元，是两地消委会工作人员认真贯彻落实“一切从人民的利益出发，想民之所想，忧民之所忧，千方百计的为人民大众解决实际问题，实现好、维护好、发展好广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。”的根本体现，是我们消委会工作人员做好群众工作应有的最基本的态度，也是我们党员干部应该牢记的大事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也不能含糊，再小也要竭尽全力去办，唯有如此，才能增进我们与群众的感情，党和政府才能得到群众的真心拥护，才能最大限度的凝聚民心。

【典型意义】

随着网络经济的发展，网购的便利，给消费者带来方便与实惠。但网购中的售后保障往往也伴随着以下几种问题：一是跨省纠纷易陷入“难找门窘境”，工作人员想介入调解，但往往因为距离，无法找到经营者的具体信息，无法了解经营者在当地的经营状况，了解信息“难”；二是跨距离监管因为距离较远，商家往往伴随着侥幸心理，用距离“隔开”监管，以此拒绝调解，直面沟通“难”；三是跨距离调处时间长，因只能通过电话等沟通，调解局限性较强，无法进行长时间的说理晓情沟通，很难在短时间内达成一致意见，达成和解“难”。

当网购出现问题时，按照老百姓的认知就到当地消委会进行投诉，但是按照惯例和相关规定消委会收到跨省消费投诉时，往往都会建议消费者向经营者所在地消委会进行投诉，不会受理。在群众眼中一方面会造成消委会推脱责任的负面影响，另一方面消费者也会因为异地投诉太远太麻烦而选择放弃维权。

本案的成功调解充分体现了消委会调解的优势：

快捷高效：本案的调解时间为4天，但是如果当事人选择诉讼会面临路途遥远，诉讼程序漫长等问题。消委会高效、专业的为消费者解决了纠纷，避免了长时间的诉讼过程，节省了时间和精力。

灵活实际：消委会工作人员的调解过程充分考虑到当事人的意愿和利益，根据实际情况采取灵活的解决方式，使双方都能达到满意的结果。

维护关系：专业的调解过程注重维护当事人之间的关系，通过协商和沟通，有助于减少争端，保持良好的人际关系，维护了社会和谐稳定。

心理疏导：调解员具备专业技能，能够在调解过程中帮助当事人缓解情绪、消除误解，促进双方的理解与和解。

本案的调解成功得益于川渝异地消费维权机制的建立，充分利用两地消委会的属地便利，了解双方在当地的实际情况分别开展调解，降低了重庆、四川两地消费者异地维权成本，使得跨区域消费投诉得到及时受理、快速处理，显著提升了调处满意度，切实解决了消费者异地投诉难的问题。

本案消费者送来的那面写有“川渝携手护权益，高效为民办实事”的小小锦旗，正是对两地消委会工作人员心系群众，实实在在为老百姓解决“小事情”的充分肯定，使得我们消委会的工作在群众心中树起了一面消费维权卫士的大旗！

案例十三：谨慎购买野生菌 异地维权颇周折

【基本案情】

2023年10月5日17:58，广元旺苍县保护消费者权益委员会（以下简称“旺苍消委会”）接到一位成都消费者打来的投诉电话，称其父母于10月4日在旺苍大市场的旺苍县自富粮油门市部（以下简称“经营者”）购买了野生菌带回成都，10月5日中午在家中烹饪食用后有3人出现了呕吐、头晕等症状，被成都西部战区总医院诊断为食物中毒，目前，正在住院治疗。

【处理过程及结果】

事关食品安全，旺苍值班领导立即带领消委会工作人员汇同执法人员赶赴现场进行调查处置，投诉委托人随行前往。到达现场后，发现店内确实有售卖野生菌，并且正在进行交易，工作人员立即叫停。随后对经营者进行询问，检查野生菌库存，共发现三袋干菌，现场称重共计10.381千克（三袋重量分别为5.275千克、3.923千克、1.183千克）。经营者自述：该批次野生菌是大概是1个月前一位农村老太爷分两次到其店内上门销售时购进的（一次10多斤，另一次约10斤），两次购进价均为14元/斤，准备按照20多元/斤进行销售。

经营者向某自称三袋干菌均为野生菌，是一位农村老大爷分两次到其店内上门销售时购进的，两次购进价均为14元/斤，随后按照20多元/斤的价格进行销售。但经营者向某声称，10月4日是本人在店内从事经营活动，并没有向投诉者父母销售该批次野生菌。因涉诉当事人采取的是现金交易方式，所以不能提供任何消费凭证。检查时已到了闭市时间，店内又无监控，工作人员只得先对上述10.381千克干野生菌进行封存。

由于是农民自主上门推销的野生干菌，其来源不明，为保护好群众的生命财产安全，及时做好防控，旺苍消委会将相关情况通报县疾控中心。同时，向社会公众发出消费警示，“野生菌种类繁多，购买食用要慎之又慎。若野生干菌的来源不明，可能存在采集自污染地区的风险。生产经营者在加工、售卖野生菌时，应禁止采摘、加工、经营不认识的菌种，确保野生菌中未混入有毒菌，否则将承担相应的经济与法律责任。消费者在购买野生干菌时，应尽量选择信誉良好的商家，注意查看产品的产地、生产日期、保质期等信息，避免购买来源不明、质量可疑的产品。”

随后几天，工作人员多次前往市场通过业主方查找涉诉门市部附近的监控摄像，最终确定了投诉人父母于10月4日在该门市部购买野生菌的交易事实。经营者向某再也无可辩驳，同意接受调解。

10月13日，旺苍县消委会组织双方现场调解，投诉方由委托人何某参加，因委托人无法提供全部医疗费用及其它费用清单，且双方对赔偿金额争议较大，故第一次调解失败。此后，调解人员多次电话协调，释法析理，双方同意再一次调解。2023年11月9日，调解人员组织双方进行第二次调解，因投诉人远在成都，此次调解采取远程视频调解。

投诉人李某出具了家中3人因食物中毒产生的检查、住院等各项费用清单加上住院7天产生的护理费，共计12709.00（壹万贰仟柒佰零九元），提出要求被投诉人承担全部费用，另加各项经济和精神损失费，总共赔偿26000.00（贰万陆仟元）整。被投诉人向某表示坚决不同意。双方态度都较为强硬，调解人员分别对双方进行了背靠背单独沟通。

后经调解人员单独与双方分别进行沟通，对赔偿责任和核定标准作了更深入的解释。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

最终双方达成一致意见，此次涉诉商品价款46.00，依法赔偿500.00；治疗费、住院费、护理费共计12709.00由被投诉方全部承担；投诉人妻子因住院产生的7天误工费1260.00，共计14469.00（壹万肆仟肆佰陆拾玖元），加之李某几天来往返医院产生的交通费等，双方协商结果一次性赔付15000.00元（壹万伍仟元）整。对于经营者向某涉嫌销售含有致病性微生物食品的线索已移交市场监管部门。

【典型意义】

随着现代社会信息技术的飞速发展，消费者的维权意识逐步增强，但在此消费纠纷中，投诉人李某一开始提出的赔偿金额显然属于过度诉求，没有相应的法律法规做依据，所以没能得到消委的支持。部分消费者认为，只要确定是经营者犯了错，就可以任意索赔。但调解人员耐心地作出了解释，行政处罚和民事赔偿是两回事，经营者涉嫌违法销售行为应当由行政执法部门依法查处，对于消费纠纷中的民事赔偿也必须依法依规调处，做到有凭有据。消委不会仅是消费者的娘家人，更是消费市场的公平秤。