优化支付服务 广发银行重庆分行让消费体验更“丝滑”

为深入贯彻落实党中央、国务院《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》工作部署，提升对老年人、外籍来华人员等群体的支付服务，广发银行重庆分行秉承“金融为民”的初心，凝聚共识、明确各项工作任务，助力全社会支付服务包容性提升，着力完善多层次、多元化的支付服务体系。

坚持“现金兜底”定位 落实现金服务“深度”

广发银行重庆分行坚持“现金兜底”定位，大力推广标准化、定制化零钱包，主动提供零钞兑换、残币回收等现金服务，通过提升现金服务水平提高其接受现金收付的意愿，配合开展拒收现金摸排、宣传引导等工作，小面额现金主办网点零钞备付充足率达到100%。

值得一提的是，广发银行重庆分行设立零钞兑换绿色通道，统一将“残损币兑换”的排队队列名称修改为“零钞/残钞兑换”，排队优先级高于普通客户，确保即来即兑。同时主动提供上门兑换“零钱包”服务，各网点主动给周边商户留存小面额预约电话，方便商户有需求时联系办理。

据悉，某国际小商品批发市场是该行重点客户，其经营面积8.5万平方米，拥有商户近千，是西部地区规模最大的小商品批发商贸中心。该行营业部地处其附近，工作人员多次走进该国际小商品市场开展整治拒收人民币、优化现金服务的宣传活动并现场提供服务。

“每一次零距离的互动不仅成功提升了该国际小商品批发市场的现金服务体验，更进一步提高了商户对拒收人民币的重视程度及现金服务的满意度。”广发银行重庆分行负责人表示。

多措疏通支付堵点 增强来华人士服务“力度”

为更好满足境外来华人士多元化的支付服务需求，广发银行重庆分行辖下网点均可为持外国护照、外国人永久居留身份证等证件的境外人员提供个人结算账户开户服务。灵活运用简易开户服务，结合境外来华人员签证有效期等，进行账户分类分级管理。

不仅如此，还为境外来华人士提供英文版个人“合法开立银行账户承诺书”、“税收居民身份声明文件”、《广发银行关于个人开户服务标准的公告》、《广发银行关于个人银行账户简易开户服务流程的公告》、《广发银行个人银行账户管理服务协议》以及梳理英文版个人账户服务话术等，便利境外来华人士业务办理。

为提高各网点一线服务人员的英文交流水平，广发银行重庆分行近期组织全辖厅堂工作人员开展英文培训，要求掌握银行业专业英文词汇和基本对话交流，后期将不定时开展英文服务培训。所有网点均需配备至少一名英文专员，厅堂工作人员需熟练掌握翻译软件使用，打破语言沟通服务壁垒。

近日，两位菲律宾籍客户走进广发重庆分行营业部大厅，他们表示刚到中国旅游，刚下飞机，没有人民币，想用美元兑换一些人民币现钞。该行工作人员在了解到客户的需求后，立即开通绿色通道，并安排外语专员全程陪同交流，主动为客户兑换了不同面额的人民币，而且还为客户介绍了附近景点及美食，让他们感受到了中国人民的热情和友善。

“谢谢你们，这次愉快的旅行少不了你们的帮忙。”两位境外来华人士向广发银行重庆分行员工高效周到的服务表示感谢，并止不住地竖起大拇指赞扬。

打造适老化服务 提升老年客户服务“温度”

提升老年人支付服务水平，是金融为民的重要体现。围绕老年群体支付需求和办理习惯，广发银行重庆分行各网点均设置专门爱心窗口、无障碍通道，打造长者服务专区，配备老花镜、放大镜、爱心专座、节气茶饮等物品，为老年人等特殊群体提供全流程的陪伴式服务，并通过沙龙活动、进社区活动开展防范电信诈骗常识的宣传。

为助力老年群体学习适应电子渠道移动支付的使用，广发银行重庆分行积极打造“爱心版”手机银行，具备大字体、读屏、语音服务等功能，且可一键直达老年客户高频业务，助力老年客户金融需求。还完成STM、ATM等设备的适老化改造，所有自助机均可切换至“简洁版”大字模式。为契合老年人的业务办理习惯，该行还保留存折等传统金融服务方式，同时，该行还支持移动金融平台上门服务、视频核实等方式，为老年客户办理业务提供便利；推出手机银行渠道云换卡业务，为行动不便老年人居家办理换卡业务。

近期，广发银行江北支行的工作人员在与老年客户邓某沟通交流中，发现其在QQ群认识诈骗分子，该行员工立马查询客户交易发现有小额测试及集中转入分散、分散转出的可疑特征，触发风控模型后被该行暂停非柜面，因账户被控制，客户无法通过手机银行转账，及时避免了老年客户账户被诈骗犯利用，随后该行人员当即对客户进行相关宣传并向江北区公安机关报案。

“到广发银行江北支行办理业务有人耐心教我，还给我普及反诈知识，不然我就被诈骗犯利用了，我感觉很温暖！”提起广发银行重庆分行的金融服务，独居老年客户邓某赞不绝口。

支付服务一头连着数以亿计的消费者，一头连着成千上万家经营者。下一步，广发银行重庆分行将继续贯彻落实“优化支付服务 提升支付便利性”的要求，针对不同客户群体，不同业务场景提供更为优质、高效的金融服务，切实为人民群众解决金融服务难题，彰显金融为民工作本色。