广发银行重庆分行优化支付服务“三步走”

为持续提升老年人、外籍来华人员和周边商户支付便利性，广发银行重庆分行于2024年4月起，常态化开展优化支付服务工作。6月以来，辖内各网点聚焦三个重点，关注重点人群，营造适老服务“有温度”、涉外服务“有深度”、现金服务“有广度”的和谐氛围，在优化支付服务上做深做细，通过在大方向上迈进、在小细节上改进，实现在服务水平上的不断推进完善。

第一步：优化适老服务体系，金融服务送上门

针对特定消费者，广发银行重庆分行注重完善柜面延伸服务，对临柜有困难的老年人提供上门服务。6月初的一天，刘先生面色焦急来到广发银行沙坪坝支行，“我母亲卧病在床，她的医疗报销款打到广发社保卡里，需要取出来用。但是密码已经忘记很久，不知道还能不能再用。”原来，刘先生母亲腿脚不便，现在家中疗养，而其名下的广发银行社保卡因密码输错多次，已经被锁定。工作人员查询到卡片还因长期未使用，已经变成睡眠户。

为满足客户账户使用需求，支行营业室派员随刘先生上门为其母亲办理业务。由于账户为睡眠户，支行联系到该卡开户行，通过远程核实方式解除该卡异常状态。考虑到刘先生母亲识闻不便，工作人员在榻前为其办理业务，并耐心讲解相关流程操作，最终顺利为客户办理解锁和密码重置业务。

第二步：优化外卡受理体系，涉外服务不“见外”

自3月开展提升境外来华人士支付服务水平工作以来，广发银行重庆分行聚焦“食、住、行、游、购、娱、医”等场景，重点在外卡受理、现金供给方面打造适配性服务，通过开设境外来华人士绿色专窗、提供现金零钱包兑换和打造涉外服务专区，为国际友人提供便利化支付服务。6月7日下午，三名外国朋友走进广发银行南岸支行，因语言不通，他们用手比划与厅堂人员交流。正值初夏，天气炎热，三位客户的表情也显得有些焦灼。

支行英语专员小林见状上前询问，原来他们是到重庆旅游，想用VISA借记卡在自助设备上支取现金，但不清楚是否可以支取人民币，小林告诉外国友人，广发银行的自助取款机是支持外卡取现功能的，同时引导他们去设备旁，为他们展示了双语操作界面，随后客户成功操作取现。临走时，小林为他们接下来的旅途送去祝福，“老外”朋友也回以善意，并赞扬道：“What a nice guy！”

第三步：优化现金供给体系，零钱常换不发愁

广发银行重庆分行围绕现金兜底，为广大客户提供标准化、定制化“零钱包”服务，常态化开展零钞兑换、残损币回收工作。辖内网点针对周边商业特征，为不同类型客户建立“档案”，定期上门发放零钱包，使忙于工作或经营，无法抽身的个人、商户客户能享受到现金服务的便利性。6月以来，各网点化身现金服务小分队，分别出击，到周边餐饮一条街、农贸市场和酒店药店等现金需求量较大的地方开展零钱包兑换活动，真正做到零钱包兑换“惠及千家”。