重庆农商行：上线西部首个“客户体验管理监测平台” 构建客户体验数字化管理新模式

当前，随着数字化时代的到来，银行业面临着日益激烈的竞争，客户体验成为吸引和保留客户的关键因素之一。近日，作为重庆本土最大的地方金融机构——重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”）成功上线客户体验管理监测平台，成为西部地区首家完成该平台建设并投入使用的地方银行。

据介绍，该客户体验管理监测平台是一套多元化、全渠道、实时、闭环协同的数字化体验管理平台，通过搭建主客观指标体系开展基于客户旅程触点的实时监测，并针对监测诊断结果建立实时预警及1对1回访机制，能够快速识别、应对客户金融需求，进而实现产品及服务动态调整优化，加强内部高效协同，通过监测诊断结果与经营战略实现有效联动，全方位提升客户体验，推动业务高质量发展。

自上线以来，重庆农商行通过客户体验管理监测平台获取线上个人及小微企业（普惠）贷款评价超过4万条，并通过“体验监测—数据分析—体验优化改进”机制，精准识别客户在办理贷款等金融服务过程中出现的客户体验问题，着力实施产品流程、系统功能及服务模式体验优化等，其线上贷款体验指标NPS（客户净推荐值，是一个用于量化客户向他人推荐某企业或服务的可能性指数）一年内提升43%。据介绍，客户体验管理监测平台具备以下三大功能：

一方面，拓宽普惠金融服务路径，帮扶中小微企业。上线以来，重庆农商行通过客户体验管理监测平台收集小微企业（含农民专业合作社）贷款意向11228份，并开展点对点上门办贷服务。该服务模式通过金融科技的技术手段直观、高效地了解到小微企业的实际金融需求，便于农商行及时提供更加个性化、定制化的金融服务方案，有效满足了全市广大小微企业融资等金融服务需求。

另一方面，维护信贷市场服务秩序，打击违法中介行为。按照上级监管部门打击非法中介要求，上线以来，通过客户体验管理监测平台监测识别疑似中介线索超过1000条，并由重庆农商行各分支行根据中介线索结合贷款行为、交易模式等、资质审查等开展线下调查核实，通过总行、分支行上下联动、紧密配合，坚决打击违法贷款中介行为，有效降低了普惠客户融资成本，维护了全市信贷市场健康有序发展。

再者，提升金融行业服务体验，优化养老金融举措。在微信办贷渠道方面，通过用户体验管理监测平台有针对性地设计调研问卷、收集中老年客户评价，并进行专项数据分析，再进行简化注册流程、建立统一的待办通知体系、增加操作指引、放大界面字体及按钮等方式，进一步降低了中老年客户线上贷款操作门槛，优化了办贷过程中的客户体验。此外，该行结合中老年客户的体验评价、服务需求、生活习惯等因素，对网点智能设备、微信办贷渠道“重庆农商行微银行”进行适老化改造，便于中老年客户能够轻松完成操作。

接下来，重庆农商行将进一步优化客户体验管理监测平台功能，积极探索、优化以数据化驱动的客户体验监测体系，近距离聆听客户声音，实现每个交互式点上的客户实时体验洞察，进行快速定位、精准归因、产品优化等端到端闭环客户体验管理，切实提高个人、小微客户的体验水平，全面提升金融服务质效，进一步增强客户黏性、满意度。