中国人寿寿险重庆市分公司：“消保+”模式全方位守护消费者权益

加强金融消费者权益保护，不仅关乎人民群众的切身利益，更是防范金融系统风险，实现健康可持续发展的关键所在。中国人寿寿险重庆市分公司坚持以人民为中心的发展思想，通过数智赋能、服务优化、教育先行多轮驱动，构建起覆盖金融多场景的“大消保”生态，切实维护金融消费者合法权益，把工作做到群众心坎上。

消保+科技：数智赋能，筑牢权益屏障

依托人工智能、大数据等技术，中国人寿寿险重庆市分公司构建了全生命周期的消费者权益保护体系。

许多客户由于种种原因，未能及时关注到保单的状态，导致保单“沉睡”，进而影响了自身权益的实现。为了解决这一问题，中国人寿寿险重庆市分公司在行业首创“机器人”助手，以每笔6秒速度自动读取清单数据并录入系统，较传统人工7个人员全部一个月才能完成的工作，“机器人助手”两天时间即可高效准确完成。通过“官微短信通知”、“销售人员面访”、“报送撤销”、“清理登记”等功能，2024年高效唤醒超30万件“睡眠保单”，帮助客户可以及时领取沉睡资金，全方位保障自身权益。

公司创新打造了保单借款智能预警系统，为客户的“钱袋子”筑牢坚固防线。当客户通过中国人寿 App 借款金额超过10万元时，系统会及时启动智能预警机制，第一时间将相关信息发送至中国人寿95519客服热线及柜面。工作人员随即迅速响应，主动联系客户，确认借款是否为本人真实意愿，从而有效防止资金被“误用”，确保每一笔资金的流向安全准确。考虑到老年客户群体在使用电子设备时可能存在的风险，60岁以上客户通过 App 自助借款时，系统都会立刻触发智能提醒和人工回访机制。这不仅是一道科技“盾牌”，更是一份贴心守护，为不同年龄段的消费者提供了全方位的资金安全保障。

在保单续期付费环节，客户因各种原因未能及时付费，可能影响保单权益的延续。为了消除客户的这一后顾之忧，中国人寿寿险公司通过智能化手段，打造了一套全方位的续期付费提醒与协助体系。AI 数据分析师实时挖掘付费问题，智能预警异常情况，确保客户能够及时收到提醒。同时，AI 智能翻译官将银行复杂信息转换为通俗易懂的语言，消除客户在理解上的障碍。此外，柜面专员还会主动介入，为客户提供一对一的个性化、精准化提醒与协助，确保保单权益不受影响。

消保+服务：温暖服务，触达客户心坎

“你们的快速响应和细致周到的服务让我感受到了贴心的关怀。”外派到杭州上班的李女士在康复出院后，为中国人寿寿险重庆市分公司写了一封感谢信。去年8月，李女士在杭州住院期间，通过公司企微专员一对一服务，高效完成了异地理赔申请，在不到2天时间里，拿到了理赔金。

为了办好人民群众关键小事，中国人寿寿险重庆市分公司通过“数字化服务团队+人工智能服务平台”线上服务人次已突破100万人次，通过线上解答咨询，一对一理赔协助，极大解决了异地或偏远地区客户理赔难、理赔慢的难题，提升保险服务精准性、可得性。

公司不断优化服务流程，创新服务方式，将消费者权益保护贯穿于每一个服务细节之中。无论客户身处何地，无论面临何种困难，中国人寿的服务都能及时触达，为客户提供温暖与支持。持续优化线上服务体验，实现保单服务全面线上办理。全年通过微信、寿险APP、短信等便捷高效的方式向客户累计发送2249万条保单权益通知。同时，全市客户服务中心为超过10.9万人次的长者客户提供适老化暖心服务。95519联络中心持续为60岁以上老年客户提供客服热线一键接入人工服务、乡音服务，已累计服务老年客户1.2万人次。在理赔服务方面，打造的“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链条理赔服务模式，年度理赔时效达到0.32天。

通过服务升级，中国人寿寿险公司不仅提升了服务效率和质量，更以温暖的服务触达客户心坎，赢得了客户的信任和认可，为构建“大消保”生态提供了有力支撑。

消保+教育：多维联动，提升金融素养

在金融消费者权益保护工作中，教育普及是筑牢防线的关键一环。

特邀警官分享反诈常识，真实案例让听众警醒；开设“金融知识便利店”，互动小游戏和趣味讲座精彩纷呈；社区、校园、企业讲座中讲师们深入浅出地对金融知识讲解，帮助消费者答疑解惑……公司在重庆41个营业网点设立“消费者权益保护教育基地”，全年线上线下累计开展781场活动，覆盖986.67万人次，通过创新内容形式，让金融知识真正走进每个人的生活。

近年来，金融“黑灰产”严重影响金融市场健康肌理，损害消费者的合法权益。中国人寿寿险重庆市分公司主动担当作为，加强行业联动，推进金融知识普及工作。在“远离非法金融中介，守护群众合法权益”、“保障金融权益，助力美好生活”多个主题的消费者权益保护教育宣传活动中，国寿消保宣传队走进群众中，向消费者普及保险功用、享有的权益，以及如何在日常生活中识别金融诈骗圈套，进一步提高了防范意识和自我保护能力。

践行金融为民初心，金融消费者权益保护是金融工作的重中之重。中国人寿寿险重庆市分公司将围绕人民群众多样化需求，持续推动数字经济与金融创新深度融合，进一步提升国寿好服务的质效，为群众提供更加便捷、高效、贴心的全方位保障与关怀。

图说：中国人寿寿险重庆市分公司开展金融消费者权益保护教育宣传活动